较开始考虑做客服系统是因为考虑到客服同事与其他运营同事工作中需要考虑的事宜不一样，运营同事需要关心的是订单流转是否健康，需要关心的是比较全局的情况，而客服同事需要具体地对每一个问题跟进并解决，用户产生的问题多而杂乱，所以客服在具体解决问题的时候会需要一个记录工具，帮助客服管理工作，从而对客服的工作量进行统计，并通过客服收集到的问题分析用户行为。

    用户故事

    一、客服

    1、客服接到用户来电，根据用户手机号定位到相应订单，并将订单标记成为需要处理的工单。

    2、客服在待处理工单列表中逐一处理，通过电话沟通解决后，记录操作日志，并标记为已解决。

    3、逾期的订单和异常的订单在客服与用户沟通并解决（用户寄回正确的货品并完成审核）后，订单置为完成，相应的客服工单变为已解决；在沟通后仍然未解决，则工单状态不变，仍然需要客服持续跟进到解决为止。

    4、用户退回货品后，有可能产生应退回与实际退回的货品不一致的情况，仓库比对给出结果后，将这种情况的订单标记为异常订单后，同时放入客服待处理的工单列表中，客服逐一跟用户电话沟通后，记录操作日志。

    5、逾期未退回的订单产生后，应该放入客服待处理的工单列表中，客服逐一跟用户电话沟通后，记录操作日志。

    6、逾期和异常的情况在客服未沟通的情况下解决了，则无需再进入客服的待处理工单列表中。

    7、用户所处的地理位置不在快递上门取件的范围内，需要自己解决快递问题，并需要打电话告知客服快递编号和物流公司，客服更新至订单中，并记录备注。

    二、管理员

    1、需要查看客服日常工作情况，并根据解决工单的数量来衡量客服绩效等指标。

    2、根据客服跟进的订单问题，总结出用户使用情况，做产品下一步的改进。

    根据用户故事抽象出的客服模块主要涉及：工单系统、数据统计。工单系统由于跟订单系统紧密相关，因此先将订单每个状态列出，并在某些可能出现问题的节点与工单系统连接起来。

    客服工单状态梳理：按照处理与未处理来划分，无非有以下三种：待处理、处理中、已解决。仅仅只是被标记，未跟进过的工单是“待处理”状态；“处理中”的工单，客服可以记录跟进的情况；“已解决”的工单，客服无需再跟进，可以作为客服主管用于评估客服绩效的因素之一。涉及到跟进、绩效评估等，就一定要把受理人一并记录到系统中。

    首先解决客服工作管理的事：一是自动成为客服待办事项的；二是人工操作成为客服待办事项的。自动成为客服待办的工单的有：逾期订单、异常订单；人工操作成为客服待办工单的，任何状态的订单都可以。所以在逻辑层面，将逾期、异常订单直接帮客服标记；其他订单，在功能层面，给客服一个“标记成为工单”的功能。相关阅读：未来，有用、休闲类小程序更受用户欢迎

    在梳理工单状态时，需要注意的是，有一些工单是客服跟进后需要自己操作，将工单解决的，比如客服自己标记的订单；有一些工单是在用户进行了下一步操作后自动解决的，比如那些逾期的订单，用户在寄回时就算是解决了。所以在工单上，除了要给客服填写跟进操作的入口外，还要给他一个将工单关闭、解决的入口。

    以上，就是一个简单客服系统的产生。当然这只是解决了客服的部分问题，距离客服系统的完整性还差很多，至少在下一阶段，应该把客服间协同工作的问题，以及跟客服对话系统连接等加入系统中。